Quando se observa a agenda de um gestor, conflitos adiados ocupam horas. Sob essa perspectiva, Haroldo Augusto Filho, da Fource Consultoria, com atuação em negociação empresarial e ambientes corporativos complexos, pontua que esse custo raramente aparece em algum relatório. O conflito que ninguém enfrenta não desaparece; apenas muda de lugar e passa a cobrar em tempo, retrabalho e pessoas.
Adiar uma conversa difícil parece prudente no curto prazo. Evita desgaste, preserva o clima e dá a impressão de que o problema pode se resolver sozinho. A seguir, abordaremos o que esse custo invisível representa, como ele se acumula e por que enfrentá-lo cedo sai mais barato.
O que é o custo do conflito não resolvido?
O custo do conflito não resolvido é a soma dos recursos que uma empresa perde enquanto uma divergência permanece sem tratamento. Ele inclui horas de liderança gastas em conversas paralelas, decisões atrasadas porque dependem de pessoas que não se falam e retrabalho gerado por equipes que deixaram de compartilhar informação.
Um levantamento internacional conduzido pela CPP, empresa de avaliação profissional, estimou que trabalhadores nos Estados Unidos gastavam perto de três horas semanais com atritos. O número varia, mas indica a escala do problema. Diante desse dado, Haroldo Augusto Filho nota que esse tempo raramente aparece como custo, porque está diluído na rotina.
Como o conflito adiado se acumula?
Dois gerentes discordam sobre a prioridade de um projeto. Nenhum dos dois leva a questão à diretoria, e a diretoria prefere não se envolver. Em poucos meses, cada equipe passa a trabalhar com o próprio cronograma, reuniões conjuntas viram formalidade e um terceiro gerente precisa fazer a ponte entre áreas que dividem o mesmo andar.
O mecanismo é cumulativo. Cada decisão tomada sem o outro lado alimenta a desconfiança, e cada episódio de desconfiança justifica a próxima decisão isolada. Com o tempo, o conflito original sobre um projeto se transforma em conflito entre pessoas, que é mais caro e muito mais difícil de reverter.
Onde o custo aparece: pessoas e decisões
Haroldo Augusto Filho dimensiona dois efeitos que demoram a ser associados ao conflito. O primeiro é a saída de profissionais: bons colaboradores deixam equipes em que o ambiente se tornou desgastante, e a empresa atribui a perda ao mercado. O segundo é a lentidão decisória, que surge quando assuntos deixam de ser discutidos para evitar confrontos.
Esse segundo efeito é o mais perigoso para a estratégia. Reuniões passam a tratar apenas de temas consensuais, e as escolhas que exigiriam enfrentar divergências ficam para depois. A empresa continua funcionando, mas decide menos e mais devagar, justamente quando o mercado pede velocidade. Nada disso aparece no balanço.
Por que tratar cedo é mais barato?
Divergências recentes ainda são sobre conteúdo: prazos, prioridades, recursos. Nessa fase, uma conversa estruturada entre as partes, com alguém que conduza a discussão, resolve boa parte dos casos. Quanto mais tempo passa, mais o conflito incorpora ressentimentos, e mais caras ficam as soluções, que passam a envolver trocas de equipe, reestruturações ou desligamentos.
Tratar cedo exige que a liderança perceba os primeiros sinais: silêncios em reuniões, mensagens com cópia para superiores e pedidos para não trabalhar com determinada pessoa. Contudo, Haroldo Augusto Filho enfatiza que perceber não basta se a cultura da empresa trata o conflito como falha pessoal. Nesse ambiente, ninguém admite a divergência a tempo de resolvê-la.
O conflito como item de gestão
Empresas medem com precisão o custo de uma máquina parada ou de um estoque encalhado, mas raramente estimam quanto perdem com equipes que não conversam. Incluir o conflito na agenda da gestão muda a forma como ele é tratado. Deixa de ser tabu e passa a ser risco operacional, acompanhado como qualquer outro.
Nenhuma organização elimina divergências, nem deveria tentar. O que diferencia as empresas, segundo Haroldo Augusto Filho, é a velocidade com que transformam um desacordo em conversa e uma conversa em decisão. Quanto menor esse intervalo, menor a conta que chega depois, e maior a energia disponível para o que realmente importa.
